475 - Tendencias - Una de banqueros - Ricardo Becerra

Supe que yo era un exclusivo “cliente Premier” hasta hablar con la octava persona que me atendió. Menos mal, pues antes tuve que saludar, identificarme, deletrear mi número de cuenta, proporcionar mis generales y, en fin, describir cómo, cuando y dónde, a siete amabilísimos agentes telefónicos que capturaron escrupulosamente toda la información, para descubrir en el último teclazo que mi asunto no correspondía a su área, que inmediatamente sería turnado con “su compañero” (uno detrás del otro, siete veces), ése sí, especializado en recibir la queja de una tarjeta clonada y el consiguiente hurto sistemático de 30 mil pesos.Y es que HSBC ha decidido ser moderno, o sea, digital, remoto, virtual, telefónico. Pensé —viejo mental como soy— que llegar a la sucursal con su atención directa y hablar de cara a un ejecutivo constituían el mejor modo de guiarme por los meandros administrativos de mi banco, santa institución que vela mi dinero desde hace no sé cuántos años. Pero no. Para la entidad financiera es más innovador, todo un síntoma global, hablar por teléfono desde el teléfono del ejecutivo a los ocho teléfonos del mismo número de especialistas. ¡Dos horas conociendo gente!, contándole de mi dinero perdido y cada uno, bien entrenado, acabó por darme una palmadita electrónica en la espalda, hecho lo cual turnaba mi caso con el siguiente asesor de la fila. El último sí supo lo que procedía: “una aclaración de tarjeta bancaria” donde precise con claridad cuáles son los muchos retiros que no reconozco.Ya he dicho que soy antiguo y por eso mandé una carta de viejo estilo (ya saben: la fecha, a quien corresponda, por medio de la presente, quedo de usted, etcétera). Cuando vuelvo a contactar con el hombre —tres días después y once digitaciones de números clave— para saber qué ocurre con mi trámite, el asesor me dice: “es que así no era… la reclamación debe hacerse en un formato especial”, disponible sólo en la moderna página internet del banco.Repuse el procedimiento, ciñéndome a los márgenes diminutos del formato. Cuatro días hábiles y vuelvo a la carga con el teléfono. “Don Enrique, ¿cómo está?”, pero don Enrique Martínez ya no estaba, el encargado de mi caso se había largado de HSBC y los nuevos asesores no tenían la más remota idea de lo que me ocurría. Ellos y yo tuvimos que reconstruirlo todo (era la undécima vez que contaba un cuento cada vez más largo, prolongado por las indicaciones recibidas en las sucesivas llamadas). Y lo que descubrieron entre los archivos de Martínez fue algo peor: “Él debió notificarle, pero todas y cada una de sus doce quejas ya fueron rechazadas por el auditor”. Hundido en el auricular, balbuceé: “¿Puedo saber por qué?” La voz jovial del otro lado respondió: “Esa información no la tenemos; debe hablar a otro número telefónico y realizar otro trámite, una “carta reclamatoria” con los siguientes datos…Para entonces era ya un coleccionista: colecciono números de folio que me permiten recordar el momento en que contacté con el banco, dar seguimiento a cada uno de los trámites y sobre cualquier otra cosa; me permiten llamar, tomar el teléfono para volver a escuchar la grabación que me recuerda que soy un consentido del “banco local del mundo”.Al que todavía no entiendo es al misterioso auditor que enterró con plomo y piedra su dictamen. Me parecía claro, obvio, la evidencia del delito, pues son cinco retiros que exceden todos el monto diario permitido por las reglas del propio banco, durante cinco días consecutivos (lo descubrí al regresar de un viaje fuera de México). Creí que las alarmas del moderno sistema tendrían que haber sonado; que las cámaras de video en los cajeros revelarían la personalidad de quien extrajo mi dinero; que la verificación de mi historial probaría la absoluta irregularidad de esos retiros. Pero no, los ladrones no llamaron por teléfono.Después de la resolución del auditor me sentí atormentado por estas preguntas: ¿Qué es un banco moderno?: ¿aquellos que pagan muy poco a los ahorradores por sus depósitos?, ¿aquellos cuyo diferencial entre tasas pasivas y activas (las que pagan los bancos al ahorro y las que cobran por los créditos) es de ¡34 puntos porcentuales!, o sea ¡ocho veces mayor! a favor de las activas? (datos de Condusef). ¿Es moderno imponer tasas altísimas en pleno boom de las tarjetas de crédito?, ¿incrementar las comisiones que los usuarios de los servicios bancarios deben desembolsar e imponer tasas por servicios que antes no cobraban? y ¿es moderno que la utilidad neta de HSBC haya crecido 800% en los últimos seis años, arriba del ya altísimo promedio del resto del sistema?Está por comenzar la tradicional Convención Nacional Bancaria, en Acapulco. Pero después de revisar estas cifras delirantes comprendí que la modernidad de un banco no consiste en brindar una mejor atención y protección a sus clientes, ni aumentar la seguridad de sus operaciones ni ofrecer mejores tasas a los que ahorran. La modernidad son las grabaciones, los dígitos, la magia del outsourcing. La modernidad —ahora lo sé— se mide por sus teléfonos.