Polis - PLAN ESTRATÉGICO DEFENSORIA DEL VECINO

1.- Aspectos generales.

Este documento sintetiza el Plan de acción de la Defensoría del Vecino para los dos primeros años de gestión del Defensor del Vecino de Montevideo. El mismo recoge dos vertientes centrales en cuanto a insumos: por un lado toma todos los elementos existentes en el Plan de Acción presentado en las distintas instancias de selección en la Junta Departamental de Montevideo, siendo fiel a los elementos que orientaron a la Junta Departamental a optar por nuestra candidatura para ejercer esta alta distinción. Por otro lado y también muy importante, recoge los primeros 5 meses de gestión, el contacto directo con más de 800 situaciones planteadas por vecinos tanto en forma individual y colectiva y la experiencia acumulada de análisis de las políticas municipales y la actuación frente a autoridades.

2.- Marco conceptual que orienta el accionar de la Defensoría del Vecino.

Fortalecer la democracia y construir ciudadanía.-
La democracia es más que un sistema que le permite a los ciudadanos elegir a sus representantes para ejercer la acción de gobierno, es una forma de ver al mundo, es una cosmovisión, construida por los pueblos al servicio de la gente, al servicio de la dignidad de vida y los derechos humanos.

Creemos importante, en este contexto destacar dos principios fundamentales de la democracia. Uno es el la auto fundación, en el sentido que el orden democrático se caracteriza porque las leyes y las normas son construidas por las mismas personas que las van a vivir, cumplir y proteger, en forma directa o a través de sus representantes, a diferencia de otros regímenes, donde las normas son impuestas.

Para esta Defensoría este es un principio muy importante a la hora de proponernos aportar a profundizar y ensanchar la democracia, con sentido de ejercicio de derecho ciudadano.

El segundo principio que orienta estos planteos y que está muy asociado al primero es el principio de incertidumbre. Este principio nos dice que no existe un modelo de democracia predeterminado sino que cada sociedad construye el suyo, el que responde a su cultura y sus necesidades, y podemos concluir que este principio nos propone asumir el desafío que el modelo democrático está siempre en construcción. No podría decirse nunca que nuestro modelo de democracia es acabado, esto implicaría empobrecer la democracia. Dado que las sociedades cambian y están atravesadas por contradicciones, las necesidades se van transformando y por lo tanto siempre es necesario más y mejor democracia. Podemos decir que un modelo democrático saludable es aquel que busca siempre más democracia.

De este principio se desprende que cuanto más contacto tenga la gente con las herramientas de la Administración pública y más se sienta participando, estas responderán más a las verdaderas necesidades de la gente, lo que traerá como consecuencia directa la defensa de esas herramientas. Como sostiene Norberto Bobbio, “

“la democracia social implica ampliar el proceso de democratización a“la esfera de las relaciones sociales, donde el individuo es tomado en consideración a la diversidad de sus papeles y status específicos, por ejemplo como padre y como hijo, como cónyuge, como empresario y como trabajador, como maestro y como estudiante, como productor y como consumidor, como gestor de servicios públicos y como usuario [...] Esto supone la extensión del poder ascendente (propio de la democracia), que hasta ahora había ocupado casi exclusivamente el campo de la gran sociedad política, al campo de la sociedad civil en sus diversas articulaciones, desde la escuela hasta la fábrica” .

Preguntarse por la consolidación democrática es hacerlo desde la perspectiva del ejercicio democrático del poder. La democracia supone una estructura política que administra el poder en una sociedad, y que institucionaliza los valores democráticos. No hay democracia que funcione adecuadamente sin que se generen estructuras socioeconómicas que funcionen en favor de los intereses de las grandes mayorías. A su vez la democracia parte de la afirmación de los derechos humanos, y debe ser entendida como la “realización de un régimen de derechos humanos”. La diferencia entre distintas concepciones de democracia, que también las hay, radica en cuales son los principios de jerarquización dentro del conjunto de los derechos humanos, cuáles tienen mayor importancia o centralidad, y cómo se resuelven los conflictos eventuales entre distintos derechos (por ej. el derecho a la vida, a la propiedad, a la educación, al trabajo, a la libre expresión, etc.) .

Tomando en cuenta estas consideraciones asumimos la responsabilidad, como Defensor del Vecino, de crear una herramienta que contribuya a profundizar y ensanchar la democracia.


Para PROFUNDIZAR:

El Defensor del Vecino trabajará en un primer nivel, para detectar las características de los espacios de participación ciudadana que el Gobierno Departamental ha creado en el marco del proceso de descentralización, para promover que los mecanismos de participación se profundicen y avancen en la mejora permanente de la calidad y cantidad de la participación vecinal. Reconocemos en los Concejos Vecinales, las comisiones temáticas, en las redes sociales barriales, etc., espacios de participación ciudadana que enriquecen el sistema democrático, y en las Juntas locales, órganos de gobierno local, la posibilidad de la construcción de la mirada territorial del gobierno departamental. En definitiva se trata de profundizar el escenario de lo existente para hacer de estas instancias, cada vez más, una herramienta de la democracia participativa y directa.

Entendemos que en los últimos años se han dado pasos importantes desde el Gobierno Departamental para consolidar la democratización de la gestión municipal, para favorecer y generar instancias de organización, control y participación ciudadana, desconcentrando servicios y acercándolos a las necesidades y demandas de los montevideanos. Partimos de la base que este proceso debe ser mejorado, profundizado y enriquecido, y para ello quiere también contribuir el trabajo de la Defensoría del Vecino, aportando una mirada desde el Estado, independiente del gobierno departamental y en clave de Derechos Humanos.

Por otro lado no debemos perder de vista la rica tradición y experiencia de organización y participación de la sociedad civil uruguaya y de sus distintas expresiones, su fuerte adhesión democrática y la práctica y defensa de los valores republicanos, el pluralismo de sus diversas manifestaciones, el fuerte asociativismo que todavía hoy impregna la cultura política de los uruguayos. En este sentido compartimos la concepción de que

“El desarrollo democrático de la estructura comunicativa-decisional en la familia, la escuela, la iglesia, las asociaciones políticas, económicas, culturales y deportivas, así como la participación activa de todos los ciudadanos en ellas, son indicadores de la libertad política de un país, no menos importantes y decisivos que la calidad del buen funcionamiento de las reglas sobre las elecciones y el acceso a las funciones públicas” .


Para ENSANCHAR:

Ensanchar en el sentido de generar nuevos espacios de interacción entre la administración municipal y los vecinos, generando ámbitos de análisis conjuntos que permitan que las herramientas de la democracia sean transversales a todas las áreas de la administración, permitiendo niveles superiores de acceso a la información que redunde en mayor transparencia de los mecanismos de toma de decisión.

La Defensoría del Vecino, estará orientada en dos niveles desde el punto de vista de la promoción y defensa de derechos:

En el primer nivel, desde la perspectiva de la generación de aprendizajes colectivos. Estos aprendizajes, fruto de la interacción democrática, beneficiarán tanto a los actores de la administración como a los vecinos, haciendo a la vez más efectiva la tarea de la Defensoría, en tanto actores del sistema democrático con interés en una sociedad justa, equitativa y participativa.

En este sentido es necesario contar con herramientas para sistematizar la práctica de la Defensoría, para que pueda ser evaluada permanentemente tanto por los actores políticos como por los vecinos, corrigiendo rumbos, objetivos y estrategias si fuera necesario. Además de permitir el monitoreo y la evaluación de la gestión, la sistematización servirá para socializar los aprendizajes generados.

La Defensoría tendrá como impronta operativa una actitud pro-activa, priorizando la perspectiva de la toma de iniciativa saliendo al encuentro de las situaciones, antes que estas tomen forma de denuncia. Creemos que esta perspectiva fortalece el espíritu de las instituciones del Ombudsman al trabajar desde la promoción de los derechos humanos. Afirmamos que la mejor defensa de los Derechos Humanos (DDHH) o Derechos económicos, sociales y culturales (DESC), es aquella que evita que los mismos sean violentados o no respetados, voluntaria e involuntariamente.


En segundo nivel: El enfoque implica tener una óptica estratégica para encaminar la resolución de denuncias, quejas o reclamaciones individuales o colectivas que implique fortalecer a los individuos en su capacidad de defensa de los derechos individuales y colectivos.

En ambos niveles de acción (el individual y el colectivo), una herramienta jerarquizada será el vinculo directo del Defensor con los vecinos tanto para atender reclamos, como para aportar en la promoción de la organización ciudadana. Serán ámbitos de acción directa, y vínculo permanente, las comisiones de vecinos, los Concejos Vecinales, las Juntas Locales, la Redes sociales, las ONG´s, las Iglesias, etc.

Para este ángulo de la tarea de la Defensoría del Vecino, el enfoque estratégico es el que proviene de lo académico y lo operativo de la mediación social, enriquecido por todas las disciplinas presentes en el equipo del defensor: la Psicología Social, el Trabajo Social, el Derecho, la Pedagogía, la Comunicación, las Ciencias Sociales en general, etc.

A partir de estos enfoques, incorporados por el equipo de trabajo de la Defensoría del Vecino, a través de una capacitación permanente y específica, se promoverá la generación de aprendizajes que vayan construyendo una práctica de resolución alternativa de los conflictos de los vecinos con la Administración. El enfoque de la Mediación Social, procura generar una relación de “ganar-ganar”, o sea que en el proceso de mediación ambas partes obtienen resultados favorables: la Administración, porque da un paso en la democratización y en la satisfacción de necesidades de la población, y los vecinos y vecinas porque incorporan un aprendizaje sobre como reivindicar propositivamente sus derechos. Estos aprendizajes acumulados serán de insumo fundamental para próximas situaciones, lo que permitirá un proceso en espiral de aprendizajes sociales.

El enfoque también procura evitar el enfrentamiento entre el vecino y la administración y establecer espacios de diálogo entre los involucrados. Esto se hace en el entendido y desde el objetivo de aportar a que se visualicen en el marco de un ámbito de complementariedades, que pasa por la defensa de los Derechos Económicos, Sociales, Culturales y Ambientales de la población, considerándolos al mismo tiempo en su doble dimensión de derechos individuales y colectivos. Además se buscará priorizar a la población más excluida, procurando la reducción de la brecha de vulnerabilidad que la afecta. Esto incluye una estrategia de formación y sensibilización a los funcionarios municipales que tienen contacto directo con los vecinos, para ayudar a incorporar una actitud plena de “servidor público”, responsabilidad ésta de la Administración.

Se asume el desafío de trabajar para que tanto el Gobierno Departamental como los vecinos y vecinas de Montevideo, sientan al Defensor del Vecino como una herramienta que ha constituido el sistema democrático para sumarse a la búsqueda de la mejor satisfacción de las necesidades de la población y para aportar al mejor cumplimiento de los cometidos de las políticas municipales, brindando siempre una mirada en clave de Defensa de Derechos Ciudadanos.

En esta etapa de consolidación del Instituto del Defensor del Vecino de Montevideo, culminaremos el proceso de conformación del Consejo Consultivo de la Defensoría, espacio que estará integrado por un grupo de personas referentes de distintas ámbitos de la sociedad, que el Defensor del Vecino invitará a participar con el cometido de aportar una visión integral sobre la inserción de esta nueva herramienta del Estado.-

2.-Misión
Ser una herramienta para la promoción, la educación y la defensa de los Derechos de los y las habitantes de Montevideo, frente a posibles acciones u omisiones de la gestión municipal que los vulnere.

Ser una herramienta para profundizar el control ciudadano sobre la Administración, facilitando procesos de información y caminos para la solución efectiva, a través de procedimientos respetuosos, que contemplen las necesidades y la defensa efectiva de los derechos ciudadanos. De esta forma se busca aumentar los espacios, las estrategias y la esfera de protección y tutela de los derechos de los ciudadanos de Montevideo.

3.- Visión
Un Estado social de derecho, tiene como misión central que los ciudadanos obtengan de las estructuras del Estado, administrado por el Gobierno, las herramientas generadoras de garantías y de protección de sus derechos. Igualmente el Estado, al ubicarse en el marco de una sociedad desigual y atravesada por relaciones de poder, se ve condicionado por contradicciones que lo alejan circunstancialmente de la posibilidad real de garantizar el cumplimiento de los derechos humanos, afectando negativamente la calidad de vida de la ciudadanía.

Para cimentar el diseño y la promoción de las necesarias adecuaciones para que las políticas municipales y la práctica de la Administración, estén efectivamente y en todo momento al servicio de las garantías individuales y colectivas de la población montevideana, la Defensoría del Vecino se constituye como un organismo con autonomía institucional, técnica y política, en diálogo con distintos actores públicos y privados.


4.- Valores.-

 Cultura DEMOCRÁTICA y la Construcción de CIUDADANÍA.
 Ética y Transparencia: rendición de cuentas y auditorias ciudadanas.
 Calidad y eficiencia en la atención de las demandas y necesidades de los vecinos y vecinas.
 Dignidad de la persona y de los colectivos a través de los procesos de aprendizajes en el ejercicio de derechos.
 Búsqueda de la excelencia en la gestión pública.
 Participación y control ciudadano.

Objetivos Generales Objetivos Específicos Metas

1.- Diseñar y poner en funcionamiento una estructura de gestión dinámica, flexible, eficiente y personalizada, que de respuestas a las demandas y necesidades de los vecinos y vecinas de Montevideo, desde la perspectiva de la Promoción de Derechos Humanos.-
1.1.- Consolidar el funcionamiento de la Defensoría, en los aspectos logísticos y técnicos, que asegure un servicio con capacidad de escucha, consulta, información y orientación.
1.1.1. Completar las instalaciones básicas para un funcionamiento efectivo de la Defensoría.
1.1.2. Culminar el proceso de integración del equipo permanente y resolver aquellas asistencias técnicas temporarias como respuesta a demandas específicas.
1.1.3. Consolidar un servicio de escucha, consulta, información y orientación.

1.2.- Diseñar el organigrama definitivo de la Defensoría, incorporando análisis de roles, funciones y responsabilidades de cada una de las áreas.-
1.2.1. Diseñar los perfiles de roles para cada área, y perfiles de cargos dentro de la misma.
1.2.2. Diseñar el organigrama de la Defensoría, contemplando los aspectos anteriores

1.3.- Favorecer canales de capacitación y formación permanente para el equipo de trabajo.-
1.3.1. Que todos los integrantes del equipo participen en instancias de formación y capacitación referente a sus áreas, las necesidades de la Defensoría y su perfil específico.

1.4.-Sistematizar y protocolizar la gestión de reclamos en las fases de recepción, indagatoria e intervención.- 1.4.1.- Elaborar protocolos de actuación para la gestión de reclamos, recomendaciones, sugerencias y propuestas.

1.4.2.- Analizar y producir información sobre temáticas relevantes, que puedan aportar a la construcción de sugerencias y recomendaciones a las políticas municipal.
1.4.3.- Establecer y formalizar los canales adecuados de coordinación y negociación con las autoridades políticas del gobierno municipal tanto a nivel central como local.

1.5.- Incorporar plenamente el Sistema de Información de la Defensoría (SID).-
1.5.1.- Continuar con el diseño y puesta en funcionamiento del SID.

1.5.2.- Realizar el ingreso completo de la información recibida anteriormente a la implantación del sistema.

1.5.3.- Tener el SID incorporado al funcionamiento a su fecha prevista de finalización.

1.6.- Monitorear y evaluar la gestión de la organización, tomando como insumo las estadísticas, la sistematización y los resultados de la aplicación del SID, e incorporando los elementos subjetivos y humanos en general del trabajo del equipo.
1.6.1.- Diseñar un sistema de monitoreo y evaluación interna de las actuaciones de la Defensoría, tomando un conjunto de variables que se analizarán a partir del SID.

1.7.- Mantener un buen nivel de información y comunicación con la Junta Departamental de Montevideo (Plenario, Mesa, Comisiones).-
1.7.1. - Elaborar informes periódicos con la finalidad de intercambio con la Junta Departamental de Montevideo.

1.7.2.- Mantener instancias de coordinación y comunicación con Presidencia, Mesa de la Corporación y Comisiones Temáticas de la Junta Departamental.

2.- Dar a conocer las competencias, servicios y programas de la Defensoría del Vecino, posicionando públicamente la institución del Defensor del Vecino.
2.1.- Mantener una presencia periódica en los espacios barriales en el marco de coordinaciones con los CCZs, las Juntas Locales y los Concejos Vecinales.-
2.1.1. Diseñar un plan de reuniones periódicas con el Departamento de Descentralización: Directores de Dpto. y Regiones, con autoridades locales y administrativas por región.

2.2.- Generar materiales de difusión, sencillos y adecuados, con información sobre servicios, áreas de trabajo y con los resultados de la sistematización del accionar de la Defensoría del Vecino.-
2.2.1. Asegurar la presencia permanente de materiales de información y difusión de servicios y actividades de la Defensoría del Vecino, en cada uno de los ámbitos de acceso público.

2.3.- Desarrollar un plan de comunicación con la población a través de distintos medios.
2.3.1.- Mantener una vinculación permanente con las áreas sociales de los Centros Comunales Zonales, pudiendo relevar sus intereses en términos de información sobre la Defensoría e interactuar en la elaboración de material.

2.3.2.- Generar análisis y estrategias comunicacionales acordes a los objetivos de la Defensoría del Vecino, y proyectarlos en los materiales de comunicación (folletería, página web, comunicados, artículos en prensa barrial, etc)

3.- Desarrollar una línea de Promoción y Educación en Derechos Ciudadanos, en coordinación con diversos actores públicos y privados, vinculados a la defensa de derechos.
3.1.- Aportar al fortalecimiento de las instancias de participación ciudadana.-
3.1.1.- Generar instancias de coordinación e intercambio entre Concejos Vecinales, Organizaciones y movimientos sociales, ONG´s y otros actores sociales.

3.2.- Promover instancias de coordinación entre los servicios estatales, así como de éstos con organizaciones de la sociedad civil (OSC), para construir herramientas de gestión social de las demandas, y resolución y prevención de conflictos, con prioridad en las áreas de medio ambiente e infancia.-
3.2.1.- Generar espacios de coordinación y mediación interinstitucional, tanto a nivel público como privado, académico, empresarial y de las organizaciones sociales (Mesas de Diálogo Ciudadano).

3.2.2.- Generar propuestas de formación ciudadana en determinadas temáticas de interés vecinal y comunal, en coordinación con el ámbito académico y otros actores del Gobierno Departamental.

3.3.-Generar canales de información permanente con la población y desarrollar estrategias de promoción de “buenas prácticas vecinales”.-
3.3.1.- Establecer acuerdos de cooperación con organismos de interés en derechos humanos y ciudadanos, que permitan la mejor difusión de materiales y contenidos en términos de “buenas prácticas vecinales”

3.3.2.- Consolidar las “Cartas Abiertas del Defensor” como herramienta de reflexión sobre la convivencia vecinal.

3.4- Generar vínculos interinstitucionales e internacionales para facilitar la coordinación en proyectos y acciones concretas tendientes a incidir en las políticas públicas vinculadas a los Derechos Humanos.-
3.4.1.- Generar acuerdos o convenios con instituciones u organizaciones públicas y privadas, con la intención de intercambiar información, generar estudios o investigaciones referentes a aquellas problemáticas de interés común.
3.4.2.- Coordinar esfuerzos interinstitucionales con diversos organismos públicos y privados, nacionales o internacionales, tendientes a fortalecer la institucionalidad y la legislación nacional y departamental, vinculada a la prevención, educación y garantía de los derechos humanos.